Se o banco recusou sua contestação de compra no cartão que você não reconhece, a negativa não significa necessariamente que o prejuízo precisa ser suportado pelo consumidor. É importante guardar a resposta da instituição, reunir as provas da fraude e analisar como a transação ocorreu e quais mecanismos de segurança foram utilizados.
Uma compra não reconhecida pode estar relacionada a cartão clonado, cartão virtual utilizado indevidamente, fraude pela internet, phishing, falsa central bancária ou outro tipo de fraude eletrônica.
Quando a instituição financeira mantém a cobrança mesmo depois da contestação, é possível analisar a situação e verificar quais medidas administrativas ou judiciais podem ser cabíveis.
O banco recusou minha contestação. O que fazer?
O primeiro passo é guardar a negativa e todos os documentos relacionados à contestação. A resposta do banco pode ser importante para entender por que a instituição considerou a compra legítima.
Depois, é necessário reunir informações sobre a transação e verificar se existem elementos que indiquem fraude.
Guarde:
- fatura do cartão;
- extrato da conta;
- comprovante ou identificação da compra;
- número do protocolo de atendimento;
- resposta do banco;
- notificações recebidas;
- mensagens ou e-mails relacionados à fraude;
- Boletim de Ocorrência, quando houver;
- outros documentos que demonstrem que a compra não foi realizada por você.
O Banco Central orienta que o consumidor que não reconhece uma compra com cartão entre imediatamente em contato com o banco e conteste a operação. Se o problema não for solucionado, também é possível recorrer ao Procon, ao Poder Judiciário ou registrar reclamação no Banco Central.
👉 Veja as orientações do Banco Central sobre compras não reconhecidas e golpes
O banco pode cobrar uma compra que eu não fiz?
Uma compra que o consumidor afirma não ter realizado pode ser contestada, e a instituição financeira deve analisar a operação.
A simples existência do lançamento na fatura não demonstra, por si só, que o titular realizou a compra. Da mesma maneira, uma contestação do consumidor também não significa automaticamente que a operação foi fraudulenta.
É necessário analisar as circunstâncias concretas da transação.
Podem ser relevantes:
- data e horário da compra;
- valor da transação;
- estabelecimento;
- local da operação;
- compra presencial ou pela internet;
- utilização de cartão físico ou virtual;
- forma de autenticação;
- histórico de utilização do cartão.
Por que o banco pode recusar uma contestação?
A instituição pode considerar que existem elementos suficientes para entender que a transação foi legítima. A justificativa apresentada pelo banco, entretanto, pode ser analisada juntamente com as demais provas do caso.
Uma negativa pode estar relacionada, por exemplo, à informação de que:
- a compra foi autenticada;
- houve utilização de senha;
- o cartão utilizado era o original;
- a operação foi considerada compatível com o perfil do cliente;
- a instituição não identificou indícios suficientes de fraude;
- o estabelecimento apresentou informações consideradas suficientes pelo banco.
A justificativa precisa ser confrontada com as circunstâncias efetivamente ocorridas.
O banco disse que a compra foi autorizada. E agora?
Peça informações sobre os elementos utilizados pelo banco para considerar a compra legítima.
Dependendo do caso, podem ser relevantes informações sobre a autenticação, o dispositivo utilizado, o ambiente da compra, o cartão utilizado e outros registros relacionados à operação.
Se você não realizou a compra, procure deixar registrada formalmente a sua contestação e solicite as informações disponíveis sobre a transação.
O fato de uma operação ter passado por determinado mecanismo de autenticação não encerra necessariamente toda discussão sobre eventual fraude. A análise deve considerar o conjunto das circunstâncias.
O banco pode alegar que a compra foi feita com senha?
A utilização de senha pode ser um elemento relevante, mas sua existência não deve ser analisada isoladamente.
O Superior Tribunal de Justiça já analisou situações em que as operações contestadas foram realizadas com o cartão original e mediante senha pessoal. Nesses casos, a análise da responsabilidade depende também da existência ou não de defeito na prestação do serviço e das circunstâncias específicas da fraude.
Em precedente do STJ, quando ficou demonstrado que as transações haviam sido realizadas com cartão original e senha pessoal e não havia indícios de fraude nem defeito do serviço, a responsabilidade da instituição financeira foi afastada.
Por isso, a resposta não deve ser simplesmente “o banco é responsável” ou “o banco nunca é responsável”. É necessário examinar as provas disponíveis.
Quando o banco pode ser responsabilizado pela compra fraudulenta?
Em determinadas situações, a instituição financeira pode ser responsabilizada quando houver falha na prestação do serviço ou violação do dever de segurança.
O STJ possui entendimento consolidado sobre a responsabilidade das instituições financeiras por determinados danos decorrentes de fraudes no âmbito das operações bancárias.
A Súmula 479 estabelece que:
“As instituições financeiras respondem objetivamente pelos danos gerados por fortuito interno relativo a fraudes e delitos praticados por terceiros no âmbito de operações bancárias.”
Isso não significa que toda compra fraudulenta resulte automaticamente em responsabilidade do banco. A aplicação desse entendimento depende da análise da fraude e da existência de elementos que relacionem o prejuízo ao serviço bancário.
O banco tem dever de segurança nas transações com cartão?
Sim, as instituições financeiras possuem deveres relacionados à segurança dos serviços que oferecem.
A questão é verificar, no caso concreto, se os mecanismos utilizados pela instituição foram suficientes diante das características da operação.
O STJ já reconheceu responsabilidade de instituição financeira em situação envolvendo compras incompatíveis com o perfil de consumo do cliente e estabelecimento comercial que apresentava circunstâncias suspeitas.
Esse entendimento reforça a importância de analisar não apenas a existência da compra, mas também as características da transação.
👉 Veja o entendimento do STJ sobre dever de segurança em fraudes com cartão
O que pode indicar que uma compra era suspeita?
Uma transação pode merecer investigação quando apresentar características muito diferentes do padrão de utilização do cartão.
Entre os elementos que podem ser analisados estão:
- valor muito superior ao habitual;
- sequência incomum de compras;
- estabelecimento desconhecido;
- compras realizadas em local incompatível com a rotina;
- operações realizadas em horários incomuns;
- múltiplas tentativas de compra;
- alterações recentes em dados ou credenciais;
- outros sinais de comportamento atípico.
Nenhum desses fatores, isoladamente, prova uma falha do banco. Eles podem ser relevantes para a análise do conjunto da operação.
Cartão físico está comigo. Mesmo assim pode ter ocorrido fraude?
Sim. A fraude não exige necessariamente que o criminoso tenha subtraído o cartão físico.
Dados do cartão podem ser utilizados por terceiros para realizar determinadas operações, especialmente em compras pela internet.
Também podem ocorrer fraudes envolvendo cartão virtual, aplicativos, páginas falsas, phishing ou engenharia social.
Por isso, manter o cartão físico em mãos não significa, por si só, que todas as compras realizadas com seus dados foram autorizadas pelo titular.
Compra online que não reconheço: o que fazer?
Conteste imediatamente a transação junto à instituição financeira e preserve os registros da compra.
Nas compras pela internet, procure guardar:
- nome do estabelecimento;
- data e horário;
- valor;
- e-mail ou mensagem de confirmação;
- endereço de entrega, quando disponível;
- informações exibidas na fatura;
- notificações do aplicativo;
- eventuais comunicações do banco.
Também é recomendável verificar se a compra ocorreu depois de algum contato suspeito, acesso indevido ou fornecimento de dados.
Cartão virtual usado sem autorização: o banco deve devolver?
Uma compra feita com cartão virtual também pode ser contestada quando o titular não a reconhece.
A instituição poderá analisar como o cartão virtual foi criado, quais mecanismos de autenticação foram utilizados e quais dispositivos ou contas estiveram envolvidos.
Se houver indícios de comprometimento do aplicativo ou da conta digital, o caso pode envolver também aspectos de Direito Digital.
👉 Veja também: Crimes Cibernéticos e Direito Digital
Fui vítima do golpe da falsa central e depois apareceram compras no cartão
Quando uma ligação falsa do suposto banco antecede as compras fraudulentas, é importante preservar a sequência completa dos acontecimentos.
O criminoso pode se apresentar como funcionário da instituição, informar que existe uma compra suspeita e tentar induzir a vítima a fornecer informações ou realizar procedimentos.
Depois, podem aparecer compras ou outras operações que o consumidor não reconhece.
Guarde os registros da ligação, números utilizados, mensagens, protocolos e todas as transações realizadas.
👉 Veja também: Golpe da falsa central bancária: o banco deve devolver o dinheiro?
O que acontece se o banco mantiver a cobrança?
Se a instituição mantiver a cobrança mesmo depois da contestação, é importante guardar a resposta e verificar as consequências da cobrança.
Observe se:
- a compra continua na fatura;
- os juros foram cobrados;
- houve atraso da fatura;
- o banco ameaçou negativar o consumidor;
- houve efetiva negativação;
- o limite foi comprometido;
- outras consequências financeiras ocorreram.
Essas informações podem ser importantes para avaliar a extensão do prejuízo e as medidas cabíveis.
O banco pode negativar meu nome por uma compra fraudulenta?
Uma negativação baseada em dívida que o consumidor afirma não reconhecer pode ser contestada.
Nesse cenário, é importante guardar a consulta ao cadastro de inadimplentes, a fatura, a contestação apresentada ao banco e a resposta da instituição.
A discussão pode envolver tanto a existência da dívida quanto a legitimidade da negativação.
FUI NEGATIVADO POR UMA COMPRA QUE NÃO FIZ
Devo pagar a fatura enquanto a contestação está sendo analisada?
Não é recomendável simplesmente deixar a fatura vencer sem verificar com a instituição como a contestação está sendo tratada.
O consumidor deve pedir orientação formal ao banco e guardar a resposta recebida.
Dependendo da situação, a forma como a cobrança está sendo tratada pode produzir consequências diferentes. Por isso, uma análise individualizada é mais segura do que adotar uma regra única para todos os casos.
O que fazer quando a contestação foi recusada mais de uma vez?
Quando a instituição mantém a negativa, reúna todas as respostas e protocolos e organize cronologicamente o caso.
Uma sequência útil é:
- identificar todas as compras contestadas;
- separar os comprovantes e faturas;
- guardar os protocolos;
- guardar a justificativa do banco;
- registrar eventual Boletim de Ocorrência;
- verificar se houve outras consequências financeiras;
- analisar quais medidas administrativas ou judiciais podem ser avaliadas.
O Banco Central orienta que, quando o problema não é resolvido diretamente com a instituição, o consumidor pode procurar o Procon, o Poder Judiciário ou registrar reclamação no Banco Central.
👉 Veja como reclamar contra bancos e outras instituições no Banco Central
Posso reclamar no Banco Central depois que o banco recusou?
Sim. A reclamação ao Banco Central é uma das alternativas administrativas disponíveis quando o problema não foi solucionado pela instituição financeira.
O próprio Banco Central orienta que o consumidor procure primeiro os canais de atendimento da instituição, incluindo SAC e Ouvidoria. Persistindo o problema, pode registrar reclamação no BC e também recorrer aos órgãos de defesa do consumidor ou ao Judiciário.
A reclamação no Banco Central possui finalidade de supervisão e encaminhamento da demanda à instituição; ela não substitui uma decisão judicial sobre eventual indenização ou restituição.
Quando vale procurar um advogado?
A orientação jurídica pode ser especialmente útil quando o banco recusou a contestação, continua cobrando a compra ou quando o prejuízo financeiro é relevante.
A análise pode ser importante quando:
- o banco recusou a contestação;
- existem várias compras não reconhecidas;
- houve cartão clonado;
- houve utilização indevida do cartão virtual;
- a fraude ocorreu depois de uma falsa central;
- o consumidor sofreu negativação;
- o banco apresentou uma justificativa que não corresponde ao ocorrido;
- existem indícios de falha nos mecanismos de segurança;
- a instituição não apresentou informações suficientes sobre a operação.
QUERO ANALISAR A NEGATIVA DO BANCO
Quais documentos devo levar para analisar a contestação?
Quanto mais completo estiver o conjunto de documentos, mais fácil será reconstruir a operação e compreender a resposta da instituição.
Separe:
- fatura completa;
- extratos bancários;
- comprovantes das compras;
- protocolos;
- respostas do banco;
- prints das notificações;
- e-mails;
- mensagens do WhatsApp, quando houver;
- Boletim de Ocorrência;
- documentos relacionados ao cartão;
- outros documentos relacionados ao incidente.
Se a fraude envolveu aplicativo, celular, WhatsApp ou outro ambiente digital, preserve também os registros eletrônicos disponíveis.
Cartão clonado em Ribeirão das Neves, Belo Horizonte e Região
O Valter Lopes Advocacia atua em questões de Direito Bancário relacionadas a compras não reconhecidas, cartão utilizado sem autorização e fraudes financeiras, com atendimento em Ribeirão das Neves, Belo Horizonte, Contagem, Santa Luzia, Vespasiano, Lagoa Santa e outras cidades da Região Metropolitana.
Quando a fraude envolve WhatsApp, falsa central, phishing, invasão de dispositivo ou outras ferramentas tecnológicas, o caso também pode envolver aspectos de Direito Digital.
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Como funciona a análise de uma contestação recusada?
1. Identificação das compras
São levantadas as transações contestadas, valores, datas e estabelecimentos envolvidos.
2. Análise da fraude
É verificado como a operação aconteceu e se existem elementos que indiquem utilização indevida do cartão.
3. Análise da justificativa do banco
A resposta da instituição é comparada com as circunstâncias e os documentos disponíveis.
4. Análise dos mecanismos de segurança
Quando existirem informações suficientes, podem ser avaliadas as características de autenticação e segurança da transação.
5. Avaliação das medidas cabíveis
A depender das circunstâncias, podem ser avaliadas providências administrativas, extrajudiciais ou judiciais.
Perguntas frequentes
O que fazer quando o banco recusa uma compra que não reconheço?
Guarde a resposta e o protocolo da contestação, reúna a fatura e os demais documentos e analise a justificativa apresentada pela instituição. Se o problema não for solucionado, o consumidor pode procurar o Procon, o Banco Central ou o Poder Judiciário.
O banco pode cobrar uma compra que não fiz?
A compra pode ser contestada quando o consumidor não a reconhece. A instituição deve analisar a operação, e a responsabilidade pelo prejuízo depende das circunstâncias concretas e dos elementos disponíveis.
O banco disse que a compra foi feita com minha senha. Isso resolve o problema?
Não necessariamente. A senha pode ser um elemento relevante para a análise, mas é necessário verificar as demais circunstâncias da operação e eventual existência de fraude ou falha na prestação do serviço.
Meu cartão físico está comigo. Ele pode ter sido clonado?
Sim. Dados do cartão podem ser utilizados por terceiros sem que o cartão físico tenha sido retirado do titular, especialmente em determinadas compras pela internet.
O banco pode ser responsabilizado por cartão clonado?
Em determinadas situações, sim. A responsabilidade pode ser discutida quando houver falha na prestação do serviço ou descumprimento do dever de segurança, mas a fraude não gera responsabilidade automática em todos os casos.
O que fazer se o banco continuar cobrando a compra?
Guarde as respostas, protocolos e faturas e verifique como a cobrança está sendo tratada. Dependendo das circunstâncias, podem ser avaliadas medidas administrativas, extrajudiciais ou judiciais.
Posso reclamar no Banco Central?
Sim. O Banco Central orienta que o consumidor procure inicialmente a instituição financeira e sua Ouvidoria. Se o problema persistir, pode registrar reclamação no BC, além de procurar o Procon ou o Poder Judiciário.
Posso pedir devolução do valor da compra?
Dependendo das circunstâncias, pode existir direito à restituição de valores cobrados ou pagos indevidamente. A possibilidade e a forma da restituição devem ser analisadas de acordo com os fatos e os requisitos jurídicos aplicáveis.
Posso pedir indenização por danos morais?
Pode existir essa possibilidade em determinadas situações, mas a simples existência de uma compra fraudulenta não significa automaticamente que haverá indenização. É necessário analisar as consequências concretas do ocorrido.
Banco recusou sua contestação de cartão? Saiba o que fazer
Se você contestou uma compra que não reconhece e o banco recusou sua solicitação, guarde a negativa, preserve os documentos e não trate a resposta da instituição como o fim da discussão.
A análise deve considerar a forma como a compra ocorreu, os mecanismos de autenticação utilizados, o histórico da operação, as provas da fraude e a atuação do banco depois da contestação.
Quando a compra fraudulenta estiver relacionada a falsa central, WhatsApp, phishing, invasão de conta ou outra ferramenta digital, o caso pode envolver simultaneamente Direito Bancário e Direito Digital.
O Valter Lopes Advocacia atende casos de fraude bancária e compras não reconhecidas em Ribeirão das Neves, Belo Horizonte e Região Metropolitana.
Este artigo é de caráter meramente informativo, elaborado por profissionais do Escritório Valter Lopes Advocacia.
